Customer Care sau ARTA de a comunica cu clientii

In Romania, ca si in strainatate, companiile au devenit din ce in ce mai preocupate de satisfacerea nevoilor clientilor lor. Comportamentul firmelor, indiferent de profil, a inceput sa se axeze pe a avea in primul rand clienti multumiti. Acest fenomen se numeste Customer Care – sau atentia pentru cei ce apeleaza la serviciile companiei – si prinde radacini si la noi in tara datorita unei serii de programe, care urmareste inlesnirea comunicarii dintre reprezentantii firmei si clientii acesteia prin implementarea unei politici centrate pe client.          

Customer Care este un element crucial intr-o afacere de succes. Orice client multumit este o noua oportunitate de a atrage si alte persoane cu nevoi sau cerinte similare, sporind astfel productivitatea si prestigul companiei. Cei ce lucreaza direct cu clientii trebuie sa fie persoane care dau dovada de anumite abilitati, precum: comunicare autentica (ascultarea activa si comunicarea non-verbala fiind alte elemente importante in relationarea cu clientii), capacitatea de a indentifica anumite impedimente si de a gasi solutii specifice pentru depasirea acestora si nu in ultimul rand abilitatea de a pune si raspunde la intrebari, de a primi si oferi un feed-back obiectiv. De asemenea, poate chiar cel mai imporant element pentru o activitate eficienta este capacitatea de adaptare a comunicarii la tipul de client cu care se interactioneaza.          

O serie de factori contribuie pentru ca politica de Customer Care sa dea cele mai bune rezultate. In primul rand, cei ce s-au specializat pe Customer Care trebuie sa aiba tot timpul in vedere care sunt cerintele clientilor pentru a putea satisface cele mai exigente standarde ale acestora. Nevoile lor vor fi mereu prioritare: ei sunt cei care aleg serviciile oferite de o anumita firma.  De aceea alegerea le este onorata prin satisfacerea doleantelor si rezolvarea problemelor.           In al doilea rand, recomandabil este ca cei care interactioneaza direct cu clientii sa ajunga sa ii cunoasca. Bineinteles, relatiile sunt mentinute exclusiv in contextul domeniului respectiv de activitate, dar de cele mai multe ori chiar aceasta legatura accentueza latura profesionala. Nu este nevoie decat de cateva minute pentru a stabili acea “chimie profesionala” sau legatura directa si sincera dintre furnizorul de servicii si beneficiarul acestora.          

Un alt aspect important este sa le oferi clintilor motive sa se “intoarca”, sa apeleze o data si inca o data la serviciile oferite de compania ta.  Interactiunea trebuie sa fie o experienta pozitiva si neasteptata. Daca angajatii se simt bine, pot induce consumatorilor aceeasi stare: nimic nu e imposibil alaturi de noi, pana si gasirea solutiilor la eventualele nemultumiri poate deveni o activitate usoara si lesne de indeplinit.          

Flexibilitatea companiei in relationarea cu clientii este un alt criteriu pe care companiile trebuie sa il aiba in vedere. De multe ori nu exista un unic mod de a dezbate o problema, iar principiul conform caruia: “Clientul are intotdeauna dreptate” ar trebui sa fie moto-ul oricarei campanii Customer Care. Flexibilitate inseamna a oferi clientilor posibilitatea de a alege. De asemenea, implica creativitate in solutionarea problemelor, in masura in care politica companiei si resursele de care aceasta dispune o permit.          

Ideea de Customer Care nu este deloc noua. De fapt, grija pentru client a aparut odata cu prime relatii comerciale. Cu toate acestea, acest aspect a inceput sa fie crucial intr-o piata in continua dezvoltare, caracterizata de o competitivitate crescanda. Iar pentru a reusi este nevoie de o politica Customer Care solida si nu doar incadrarea intr-un “trend” profesional: grija pentru clieti trebuie sa fie sincera, nu doar un “buzz” pentru a aduce in prim plan imaginea firmei.    

Alexandra DUMITRU
Editor COORDONATOR MOJOB